긱 이코노미의 게이미피케이션 내가 리프트 드라이버로 일하며 깨달은 것들

저자 사라 메이슨(성문영 譯)
발행일 2019.01.24
리딩타임 15분
가격
디지털 콘텐츠 3,600원
키워드 #마켓 #테크 #플랫폼 #일 #가디언
지금, 깊이 읽어야 하는 이유
ⓒThe Guardian “여기를 클릭하고 도전에 참여하세요!”
잘하고 싶은 욕망을 먹고 자라는 비즈니스.


공유 경제가 확산되면서 고용 계약이 아닌 서비스 제공 계약을 맺고 일하는 ‘긱(gig) 노동자’가 늘고 있다. 우버 같은 차량 공유 서비스의 드라이버가 대표적이다. 이들은 언제 어디서 일할지 자유롭게 결정할 수 있다. 이런 유연성과 독립성 때문에 이용자가 원할 때 언제든 서비스를 제공해야 하는 플랫폼 업체들은 도전에 직면한다. 눈에 띄지 않으면서도 공격적인 방법으로 노동자를 관리하기 위해 플랫폼 업체들이 찾아낸 답은 게이미피케이션(gamification, 게임화)이다.

* 15분이면 끝까지 읽을 수 있습니다(A4 8장 분량)

The Guardian × BOOK JOURNALISM
북저널리즘이 영국 《가디언》과 파트너십을 맺고 〈The Long Read〉를 소개합니다. 〈The Long Read〉는 기사 한 편이 단편소설 분량이라 깊이 있는 정보 습득이 가능하고, 내러티브가 풍성해 읽는 재미가 있습니다. 정치, 경제부터 패션, 테크까지 세계적인 필진들의 고유한 관점과 통찰을 전달합니다.
저자 소개
저자 사라 메이슨(Sarah Mason)은 리프트(Lyft) 드라이버, 도어대시(DoorDash) 배달원으로 일하며 미국 캘리포니아 대학교 산타크루즈(UCSC)에서 사회학 박사 과정을 밟고 있다. 플랫폼 시대의 노동을 연구한다. 자동화, 기술 발전에 따른 실업, 일의 미래, 사회 변화에 관심을 갖고 있다.
역자 성문영은 부산대학교 한문학과를 졸업하고 영국 사우스햄튼 인스티튜트(현 사우스햄튼 솔렌트 대학교)에서 미디어 석사 과정을 수료했다. 26년째 팝 음악 관련 평론과 집필, 번역을 해오고 있으며, 현재는 팝 이외의 번역도 병행하고 있다.
키노트
이렇게 구성했습니다

1. 긱 이코노미에 뛰어들다
리프트 드라이버가 되다
주간 피드백 요약

2. 긱 워크는 정말 독립적이고 유연한 일자리인가
선택, 자유, 자율의 서비스
게이미피케이션의 도입

3. 노동자들이 열심히 일하는 이유
미국 사회학자 마이클 부라보이의 발견
게임 속에서 스스로를 착취하는 노동자들

4. 게임에서 꼭 이기고야 말겠다는 불가해한 욕망
여기를 클릭하고 도전에 참여하세요
최저 임금에도 못 미치는 벌이

5. 안드로이드가 된 인간들
물질적·비물질적 형태의 수입 외 보상
슬롯머신 같은 중독성

6. 노동과 자본 사이의 알고리즘
알고리즘적 관리
개인 맞춤형 지시 사항
게임 속에 갇히다

7. 게이미피케이션은 욕망을 먹고 자란다
상위 랭킹 드라이버가 되고 싶은 욕망

먼저 읽어 보세요

게이미피케이션은 점수, 레벨, 경쟁, 성과, 보상, 등급, 규칙 등 게임의 요소를 게임이 아닌 환경에서 사용하는 것이다. 《포브스》가 선정한 글로벌 2000개 기업 중 70퍼센트가 마케팅과 고객 관리에 게이미피케이션을 이용할 계획이다. 긱 이코노미 시대가 열리면서 게이미피케이션은 임시직 노동자의 성과 관리에도 활용되고 있다. 공유 경제 기반의 플랫폼 기업은 노동자의 근로 시간과 작업량을 직접 통제할 수 없다. 대신 작업 과정에 게임 요소를 도입해 노동자가 스스로 회사의 방침에 부합하는 행동을 하도록 유도한다.

에디터의 밑줄

“백만 번은 주행한 것처럼 바쁜 일주일을 보낸 뒤 나는 주간 피드백을 열어 보고 내 평점이 4.91점(Awesome 등급)에서 4.79점(OK 등급)으로 추락한 사실을 알게 되었다. 왜 그런지 설명도 없었다. 나는 깜짝 놀라서 조금이라도 보통 때와 다른 대화를 했거나, 언짢아한 고객이 있었는지 기억해 내려고 그 전까지의 승객 기록을 샅샅이 뒤졌다. 하지만 없었다. 뭐가 어떻게 된 거야? 내가 뭘 어쨌길래? 나는 속이 울렁거렸다.”

“그날 이후 몇 주 동안 나는 주간 피드백을 일부러 안 열어 봤다. 대신 생수병과 아침 식사용 시리얼 바, 갖가지 작은 사탕을 차에 채우는 방식으로 부디 승객들이 내 다섯 번째 별점의 불을 밝혀 주도록 유도했다. 나는 진공청소기로 청소할 때 경계선에 집착하는 버릇이 생겼고, 세차 주기도 일주일에 두 번에서 이틀에 한 번으로 늘렸다. 차량 방향제도 여러 가지를 써봤고, 라디오 방송도 다양하게 선국해 봤다. 그렇게 나는 미친 듯이 운전하고 또 운전했다.”

“불빛이 바뀌는 계산대 화면 정도는 상당히 초보적인 수준의 게이미피케이션이다. 한 사람의 활동 거의 전부가 화면 속 안내와 지시를 따르게 되는 차량 공유 서비스에서는 게임화로 못할 것이 없다.”

“1974년 시카고 대학에서 사회학 박사 과정을 밟고 있던 자칭 마르크스주의자 마이클 부라보이(Michael Burawoy)는 대규모 농업 장비 제조업체인 얼라이드 코퍼레이션(Allied Corporation)의 엔진 사업부에서 전산기 조작원으로 일하기 시작했다. 그는 다음 질문에 대한 답을 구하고 있었다. 노동자들은 왜 그렇게 열심히 일하는가?”

“부라보이에 따르면 이런 얼라이드의 생산 라인은 직원들이 게임을 하게 되도록 경영진이 의도적으로 짜 놓은 구조다. 노동이 게임의 형태를 띠게 되면 흥미로운 현상이 일어난다는 것이 부라보이의 주장이다. 즉, 직원들의 주된 갈등 대상이 더 이상 고용주가 아니라는 것이다. 대신 동료 직원들(스케줄 담당, 트럭 운전사, 감독관 등) 사이로, 기사와 기계 사이로, 기사와 자신의 한계(체력, 움직임의 정확도, 집중력) 사이로 긴장이 분산된다.”

“구글에서 ‘디자인 윤리학자’로 일했던 트리스탄 해리스(Tristan Harris)는 대부분의 소셜 미디어 화면에서 사용하는 ‘당겨서 새로 고침’ 방식이 실은 슬롯머신의 기발한 구조를 닮았음을 역설했다. 즉, 이용자는 자신이 언제 ― 열 몇 개의 ‘좋아요’나 리트윗 같은 것들로 ― 만족감을 느끼게 될지 모르지만, 언젠가는 반드시 그렇게 되리라는 것을 안다. 이런 예측 불가능성이 계속 새로 고침을 누르게 하는 중독을 만든다는 것이다.”

“‘나는 30~40명은 실어 나른 것 같은데 어디 어디에 갔는지 기억이 안 나.’ 이런 상태가 되면 그냥 (드라이버 앱) 소리만 듣고 있게 됩니다. 서라고 하면 서고, 태우라고 하면 태우고, 돌라고 하면 돌고. 그 리듬에 맞추게 되면 내가 거의 안드로이드가 된 것 같은 기분이 들기 시작하죠.”
코멘트
플랫폼 시대의 노동을 연구하는 사회학자가 차량 공유 서비스 리프트(Lyft)의 드라이버로 나섰다. 현재까지 2200회의 주행을 마친 저자의 생생한 경험담을 통해 변화하는 일의 형태와 조건을 고찰한다.
북저널리즘 CEO 이연대
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