테크, 은행을 습격하다 은행이 고객을 생각하기 시작했다

저자 The Economist(이새누리 譯)
발행일 2019.05.07
리딩타임 10분
가격
디지털 에디션 2,400원
키워드 #경제 #금융 #돈 #테크 #이코노미스트
지금, 깊이 읽어야 하는 이유
디지털 혁명이 금융업을 흔들기 시작했다.
진짜 위협은 기술이 아닌 고객 중심주의다.


디지털 혁명의 무풍지대로 남아 있었던 금융업에서 변화가 일어나고 있다. 보수적인 고객의 관성과 변화를 기피하는 정부의 규제 속에 보호받고 있었던 기성 은행들은 추락하는 수익성에 변화를 모색하기 시작했다. 디지털 기술과 결합한 은행의 변화는 비용 절감, 사용자 친화적 서비스, 개방적인 시스템으로 이어질 수 있다. 그러나 한편으로는 정보를 독점한 대형 은행들이 세계 경제 시스템을 장악할 것이라는 우려도 나온다. 더 많은 사람들이 더 편리하게 금융 서비스를 누리고, 세계 경제를 성장시키는 이상적인 금융은 가능할까? 핵심은 새로운 서비스나 상품이 아니라 고객을 중심에 두는 비즈니스 모델 자체에 있다.

* 10분이면 끝까지 읽을 수 있습니다(A4 7장 분량).

The Economist  × BOOK JOURNALISM
북저널리즘이 영국 시사 주간지 《이코노미스트》와 파트너십을 맺고 커버스토리 등 핵심 기사를 엄선해 소개합니다. 《이코노미스트》는 격조 높은 문장과 심도 있는 분석으로 국제 정치, 경제, 사회 이슈를 다루어 왔습니다. 빌 게이츠, 에릭 슈미트, 헨리 키신저 등 세계적인 명사들이 애독하는 콘텐츠를 매주 화요일 아침 6시, 북저널리즘에서 만나 보세요.
저자 소개
영국 시사 주간지 《이코노미스트》는 “우리를 전진하게 하는 지혜와 그 전진을 방해하는 변변치 못한 무지 사이의 맹렬한 논쟁”에 참여하기 위해 1843년에 창간되었다. 전 세계에서 벌어지는 정치, 경제, 사회 이슈를 전문가들의 시각으로 분석하고 의견을 제시한다. 격조 높은 문체와 심도 있는 분석으로 유명하다.
이새누리는 서강대학교에서 국어국문학과 경영학을 공부하고, 프랑스 경영 대학인 오덴시아낭트에서 책임경영 MBA를 마쳤다. 2007년 국회에서 기자 생활을 시작한 뒤 주로 경제와 산업 분야를 취재했다. 현재 JTBC 경제산업부에서 일하고 있다. 역서로 《내가 골드만삭스를 떠난 이유》가 있다.
(커버 이미지 ©Martina Paukova)
키노트
이렇게 구성했습니다

1화. 은행을 급습한 디지털 금융
디지털이 바꾸지 못한 유일한 영역, 은행
은행의 저항과 위협의 시작
쉽고, 빠르고, 저렴한 서비스
디지털 금융의 디스토피아
은행의 추악한 비밀

2화. 금융 혁신은 소비자에게 좋은 일이다
보통 사람을 소외시키는 경제
상상하지 못한 은행이 온다
관성과 불안에 의존하는 은행의 종말
금융과 비금융의 연결 고리
은행은 무엇을 해야 하는가
고객의 행복을 찾아서

먼저 읽어 보세요

중국을 중심으로 아시아에서 본격화한 핀테크 혁명은 이제 유럽과 미국 등 전통적인 금융 선진국으로 번지고 있다. 서구의 젊은 세대는 부모 세대처럼 평생 한 은행을 이용하면서 저축하지 않는다. 이들은 신뢰받는 기술 기업이 만드는 편리하고 저렴한 서비스에 관심을 갖는다. 8세에서 23세의 영국 젊은 층 가운데 15퍼센트는 모바일과 PC에서만 이용할 수 있는 네오뱅크를 사용한다. 디지털 금융 혁신으로 은행이 비용을 절감하면 고객은 이익을 얻을 수 있다. 전 세계의 상장 은행들이 비용을 3분의 1로 줄일 수 있다면 지구상의 모든 사람이 1인당 80달러씩 더 저축할 수 있다.

에디터의 밑줄

“풍부해진 데이터를 통해 대출 심사 직원들이 곤란에 빠지는 대신 은행이 위험을 감수할 것이다. 사기는 더욱 쉽게 발견될 것이다. 비용 절감과 소셜미디어의 민주화 효과는 더 많은 사람들이 금융에 더욱 쉽게 접근하도록 할 것이다. 그리고 좋은 아이디어를 가진 더 많은 회사들이 더 빠른 속도로 대출을 받고, 성장할 것이다.”

“또 다른 디스토피아는 분열과 불안을 수반한다. 은행들은 검증되지 않은 네오뱅크에 예금자를 잃을 수 있는데, 이는 은행들의 자산과 부채 규모의 불일치를 낳고, 은행들을 신용 경색에 빠뜨릴 수 있다. 만약 은행 고객들이 핀테크 및 간편 결제 플랫폼을 통해 거래한다면 은행들의 회계 장부는 윤택해지겠지만 은행이 고객들과 직접 연결되지는 않는다. 은행들이 수익을 내지 못하는 상황에 빠진다면 파산하게 되고 그럴 경우 주택 담보 대출을 해주거나 단기 예금을 흡수하는 은행의 기능은 불안한 자본 시장에 완전히 떠맡겨지게 된다.”

“낮은 은행 전환율은 때로 고객이 서비스에 만족하고 있다는 증거로 인용된다. 하지만 좀 더 정확하게 말하면, 고객들이 지금보다 더 나은 서비스를 상상할 수 없다는 것을 뜻한다고 영국 핀테크 컨설팅사 11:fs의 제이슨 베이츠(Jason Bates)는 말한다. “사람들은 우버가 나타나기 전까지는 택시 서비스에 만족했다고 말했을 겁니다. 그러다 어느 순간 갑자기 비 오는 날 길가에서 택시를 잡으려 손을 들고 서 있는 일을 원치 않게 됐죠.””

“대부분의 사람들은 여전히 10대 때 부모님이 정해 준 은행에서 계좌를 열고, 조심성 때문에 계좌를 옮기지 않을 것이다. 규제 당국은 로비 그룹에 현혹됐거나, 혹은 커다란 변화가 금융 불안을 야기할 수 있다는 공포 때문에 대체로 기존의 시장 참가자들에게 우호적이다. 그러나 은행들은 계좌를 옮기지 않으려는 고객들의 관성, 그리고 규제 당국의 조심성에 의존할 정도로 현명하지 못하다. 만약 대체재가 충분히 매력적이라면 두 가지 모두 사라져 버릴 것이다.”

“《뱅크 4.0(Bank 4.0: Banking Everywhere, Never at a Bank)》의 저자이자 미국의 네오뱅크 무븐(Moven) 창업자인 브렛 킹(Brett King)은 금융 서비스가 온라인 소매업자들에게 고객 충성도를 높이는 효과를 줄 수 있다고 말한다. 그는 계좌를 제공하는 대가로 월 요금을 부과할 수도 있을 것이라고 전망한다. 그에 대한 반대급부로 고객에게 제공할 수 있는 혜택은 신용 한도 상향 조정, 상품 구매 시 할인, 보상 프로그램 등이다. 이 모든 것은 판매를 촉진할 수 있다.”

“경영 컨설턴트사 올리버와이먼(Oliver Wyman)의 테드 모이니한(Ted Moynihan)은 전통적인 은행이 소매 고객들에게 제공한 서비스는 돈을 보관하고, 쓰고, 빌리는 방법뿐이라고 말한다. 고객이 더 행복해지고 부유해지도록 소비와 대출 결정을 돕는 일은 은행의 핵심 업무가 아니었다. 은행의 일은 대체로 반대의 결과를 가져왔다. 미국 소비 시장의 신용과 관련한 조사를 보면 리볼빙 서비스를 이용한 소비자의 30퍼센트는 선택을 후회했다. 만족한 소비자는 10퍼센트에 그쳤다.”
코멘트
기술을 바탕으로 한 금융의 혁신을 말할 때, 비용 절감이나 획기적인 금융 상품 같은 결과에 초점을 맞추는 경우가 많다. 이 콘텐츠는 다르다. 기술 혁신의 핵심이 고객의 니즈라는 비즈니스의 출발점에 있다고 말한다. 글로벌 핀테크 시장의 변화를 보여 주는 사례와 전망을 통해 ‘고객에게 유리한 방향이 최상의 결과를 낳는다’는 비즈니스의 근본을 다시 한번 새길 수 있었다.
북저널리즘 CCO 김하나
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