오모테나시, 접객의 비밀 마음으로 손님을 대한다

저자 최한우
발행일 2017.11.27
리딩타임 69분
가격
디지털 에디션 8,400원
(종이책은 온·오프라인 주요 서점에서 구입하실 수 있습니다.)
키워드 #마케팅 #경영 #케이스스터디 #마켓 #기업 #스몰비즈니스 #일본
지금, 깊이 읽어야 하는 이유
손님과의 소통으로 만드는 궁극의 서비스.
마음을 다하는 일본의 접객 오모테나시.


소프트웨어가 세상을 집어삼키고 있다지만 비즈니스는 결국 사람과 사람 사이에서 일어난다. 고객 없이는 비즈니스도 없다. 일본의 접객 성공 사례를 통해 업의 본질을 다시 생각한다. 오모테나시의 기본 정신을 계승하면서 수익에서도 의미 있는 성과를 내고 있는 기업들, 사토카메라, 도큐핸즈, 쓰카다농장, 빌리지뱅가드, 슈퍼호텔, 세이코마트, 도쿄 디즈니랜드의 성공 사례를 분석한다. 4차 산업혁명 시대에도 기계와 로봇이 결코 대체할 수 없을 오모테나시 접객의 정수를 살펴본다.
저자 소개
최한우는 삼성 아이마켓코리아, SK커뮤니케이션, 다음커뮤니케이션 등에서 전자상거래 관련 프로젝트를 진행한 경험을 바탕으로 일본에서 사업을 시작했다. 2007년 일본에서 전자상거래 전문 회사 리얼커머스를 설립해 연 매출 100억 원의 회사로 키워 냈다. 라쿠텐에서 SHOP OF THE YEAR를 수상하는 등 일본에 한국 패션을 널리 알리고 있다.

키노트
이렇게 구성했습니다

프롤로그; 일본 접객의 비밀

1화. 오모테나시란 무엇인가
2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기
오모테나시의 원류
hospitality와의 차이점

2화. 잉여와 비효율로 승부한다; 사토카메라
5시간 접객이 만들어 내는 기적
지라시 마케팅

3화. 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다; 도큐핸즈
손의 복권
연간 1회전 상품도 매장에 비치한다
고객을 위한 접객에는 극도의 효율과 전문성을 추구한다
철저히 고객 시선에 맞춰서 안내한다

4화. 일단 손님을 때려눕혀라; 쓰카다농장
치열한 이자카야 전쟁
우리는 손님과 권투 경기를 한다.
손님? NO! 알바가 왕이다
쓰카다 취업 활동 연구소

5화. 안 팔리는 책 위주로 진열합니다; 빌리지뱅가드
Exciting Book Store
연상 진열
독창적인 POP

6화. 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다; 슈퍼호텔
베개도 고를 수 있습니다
이익을 만들어 내는 사상의 출발점
슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간
많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스
고객에 대한 개념
숙박 품질 보증 제도
우리는 ‘진짜’를 제공한다.

7화. 설령 망할지 몰라도 출점합니다; 세이코마트
홋카이도 점유율 1위 세이코마트
우린 홋카이도에서 우리만 할 수 있는 걸 합니다
홋토셰프 서비스

8화. 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다; 도쿄 디즈니랜드
지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시
눈물의 생일 파티

에필로그; 의식해서 더해야 할 미덕

북저널리즘 인사이드; 상대의 입장에서 생각하는 서비스

먼저 읽어 보세요

일본인만의 특별한 접객 정신 ‘오모테나시(おもてなし)’는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것을 뜻한다. 사전적 의미는 ‘신(神)에 대한 감사의 의미를 최대한 표현하는 것’, ‘손님에 대한 환대’로 신과 손님이 같은 선상에 있는 것을 알 수 있다. 오모테나시와 유사한 뜻을 가진 영어 단어 hospitality는 순간의 상황에 맞게 최선을 다하는 환대라는 뜻이다. 오모테나시는 hospitality를 넘어 주인과 손님이 행복을 공유할 수 있도록, 손님을 둘러싼 환경까지 신경을 쓰는 최상위 개념의 접객이다.

에디터의 밑줄

“최장 5시간에 걸쳐 진행되는 사토카메라의 접객에는 반드시 상품 설명만 있는 것은 아니다. 촬영 기법을 전수하거나, 출사 포인트 같은 곳을 안내하는 등 카메라에 관한 여러 주제가 접객 시 화젯거리가 된다. 한 사람의 점원이 하루에도 수십 명을 접객하는 일반 가전 전문점과는 정반대다.”

“저희는 고객의 크리에이티브를 구현하는 소재를 제공할 뿐, 직접적으로 관여하지 않습니다. 고객이 정확히 어떤 크리에이티브를 가지고 뭘 구현하고 싶어 하는지 그 폭이 너무 넓기 때문입니다. 하지만 최소한 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’는 신뢰는 꼭 드리고 싶습니다. 그래서 1년에 1개 팔리는 제품도 철수하지 않고 그대로 매장에 진열합니다.”

“접객은 꼭 사람을 통해서 이뤄져야 한다는 고정 관념을 빌리지뱅가드는 훌륭하게 깨준다. 고객과 공감하는 접객술은 무궁무진하다.”

“투숙하지는 못하지만 투숙하려고 생각하고 있는 고객도 슈퍼호텔의 고객이기 때문에 고객이 처한 문제에 해결책을 제시하는 것은 당연하고, 그게 설사 경쟁 호텔을 안내하는 것이라 하더라도 주저하지 않는다.”

“새로운 시장을 만들어 내는 것은 나중에 해도 괜찮다. 먼저 속해 있는 지역을 응시하고, 그곳에 무엇이 좋은지 확인하며, 그 좋은 것을 사용해 지역을 활성화시켜 나가는 것이 세이코마트의 미션이라고 생각한다.”

코멘트
성공 사례를 나열한 책이 아니다. 5시간 상담 진행 등 일견 무모해 보이는 접객 방식이 왜 나왔는지, 어떤 효과를 거두고 있는지를 낱낱이 분석했다. 관련업에 종사하는 이들에게 좋은 지침서가 되어 줄 것이다.
북저널리즘 COO 허설 

장사하는 사람을 위한 책이 아니다. 사람을 대하는 모든 이를 위한 책이다. 누군가의 마음을 미리 헤아리고 그를 위한 환경과 상황까지 세세하게 준비하는 것. 멋지지만 어렵다. 그래서 더 닮고 싶은 자세다. 
북저널리즘 에디터 진형록

일본 유통 기업들의 독특한 마케팅 전략 이야기를 소설처럼 흥미진진하게 풀어냈다. 기발한 아이디어에 감탄하면서 코끝이 찡해지는 감동까지 받았다.
북저널리즘 CCO 김하나

사업을 하는 사람, 혹은 관련 업종에 종사하고 있는 사람이라면 이 책에서 꼭 필요한 정보를 얻을 수 있을 것이다. 점원과 손님의 소통 방법을 분석하고, 일본의 접객 성공 사례를 살펴볼 수 있으니 일독을 권한다. 
네이버 아이디 sand***

어떤 수요를 만들어낼 것인가, 어떤 식으로 다른 비즈니스와 차별화할 것인가와 같은 좀 더 폭넓은 시각의 접근법을 볼 수 있어서 더욱 인상깊었습니다.
예스24 아이디 크**

나는 지금 무엇을 놓치고 있나 생각해본다. 내 업에서 적용할 수 있는 부분이 한두 개가 아니다.
인스타그램 아이디 suison******
  • 회차
    제목
  • 1화
  • 2화
    오모테나시란 무엇인가
  • 3화
    잉여와 비효율로 승부한다; 사토카메라
  • 4화
    잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다; 도큐핸즈
  • 5화
    일단 손님을 때려눕혀라; 쓰카다농장
  • 6화
    안 팔리는 책 위주로 진열합니다; 빌리지뱅가드
  • 7화
    푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다; 슈퍼호텔
  • 8화
    설령 망할지 몰라도 출점합니다; 세이코마트
  • 9화
    꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다; 도쿄 디즈니랜드
  • 10화
    에필로그; 의식해서 더해야 할 미덕
  • 11화
THREECHAIRS
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