오모테나시, 접객의 비밀 마음으로 손님을 대한다

저자 최한우
발행일 2017.11.27
리딩타임 69분
가격
디지털 콘텐츠 8,400원
(종이책은 온·오프라인 주요 서점에서 구입하실 수 있습니다.)
키워드 #마케팅 #접객 #손님 #비즈니스 #경영
주요 내용
손님과의 소통으로 만드는 궁극의 서비스.
마음을 다하는 일본의 접객 오모테나시.


치열한 올림픽 유치전에서 일본 접객의 대명사로 소개된 오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하고, 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비한다는 뜻이다. 오모테나시의 기본 정신을 계승하면서, 수익에서도 의미 있는 성과를 내고 있는 기업들, 사토카메라, 도큐핸즈, 쓰카다농장, 빌리지뱅가드, 슈퍼호텔, 세이코마트, 도쿄 디즈니랜드의 사례를 소개하고 분석한다.
저자 소개
고려대학교 일어일문학과를 졸업했다. 1997년 삼성물산에 공채로 입사해 첫 프로젝트로 도큐핸즈의 컨설팅을 맡아, 한국 최초의 DIY 전문점 핸드피아를 오픈했다. 이후 삼성 아이마켓코리아, SK커뮤니케이션, 다음커뮤니케이션에서 전자상거래 관련 프로젝트를 진행했다. 2007년 일본에서 크로스 보더 전자상거래 전문 회사 리얼커머스를 설립했다. 라쿠텐에서 SHOP OF THE YEAR를 수상하는 등 일본에 한국 패션을 널리 알리고 있다.

키노트
이런 분들께 추천합니다
 
  • 비즈니스의 성과를 고민하는 경영자라면
  • 고객을 응대하는 서비스업에 종사하고 있다면
  • 리테일 업종의 전망을 고민하고 있다면
  • 일본 기업과 비즈니스를 하고 있는 사업가라면
  • 오모테나시의 실제 사례가 궁금하다면

지금, 깊이 읽어야 하는 이유

리테일 산업의 중심은 오프라인에서 온라인으로 빠르게 이동하고 있다. 젊은 소비자들은 더이상 매장을 찾아 물건을 구입하지 않는다. 자연스럽게 손님과 점원의 소통 기회는 사라지고 있다. 매장에서 손님을 모시는 접객 대신 온라인에서 판매를 촉진할 마케팅 방법을 고민해야 하는 시대다.

그러나 일본에서 성공 신화를 써내려 가고 있는 리테일 기업들은 전혀 다른 해법을 내놓고 있다. 오히려 더 정성스럽게, 시간을 들여서 손님을 모셔야 한다고 말한다. 고객의 모든 질문에 답하고, 필요 없어 보이는 물건까지도 구비해 두는 정성이 비즈니스의 성공으로 이어진다는 것이다.

저자가 분석한 리테일 기업들은 마음으로 손님을 대하는 오모테나시의 정신을 바탕으로 고객의 만족을 극대화하고 있다. 비효율적으로 보이기까지 하는 정성스런 접객은 손님에게 만족을 넘어서는 감동을 안겨 주고 있다. 다가올 4차 산업혁명 시대에도 기계와 로봇이 결코 대체할 수 없을 오모테나시 접객의 정수를 살펴본다. 

미리 읽기

1화에서는 일본에서 사업을 하고 있는 저자의 경험을 바탕으로 오모테나시 접객의 의미와 가치를 설명한다. 2화는 오모테나시가 일본 접객의 대명사로 전 세계의 관심을 받게 된 과정을 설명하고,  오모테나시라는 단어에 숨겨진 문화 인류학적 원류와, 구현 형태를 분석한다.

3~9화는 오모테나시 접객으로 성공한 리테일 기업들의 사례를 생생하게 다루고 있다.

사토카메라는 한 명의 고객과 5시간까지도 상담을 진행한다. 시대에 역행하는 듯한 비효율적 접객 전략은 17년 연속 시장 점유율 1위와 44퍼센트 영업이익률을 달성할 수 있게 만든 원동력이다. 

도큐핸즈는 1년에 1개만 팔리는 물건도 매장에 진열한다. 그렇게 진열된 아이템이 100만 개에 달한다. 고객들이 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’고 생각할 수 있는 근간이다.

쓰카다 농장은 포화 상태로 처절한 저가 경쟁을 벌이고 있는 이자카야 업계에서 7년 만에 40배 성장했다. 손님의 만족도를 높이는 접객을 통해 점원들의 업무 만족도까지 향상시키는 독특한 비즈니스 전략을 분석한다.

빌리지뱅가드는 위기를 맞고 있는 출판 시장에서 ‘새로운 라이프 스타일과 상품을 제안하는 전문점’으로 평가 받고 있다. 쓸 데 없어 보이는 것들을 독창적으로 진열해 고객의 지갑을 여는 빌리지뱅가드만의 접객을 소개한다.

슈퍼호텔은 가동률이 90퍼센트에 달하는 일본 숙박 업계의 센세이션이다. 1박 4980엔의 저렴한 숙박료지만 고객 숙면이라는 본질적 가치에 집중하는 접객으로 고객 만족도 1위를 달성하고 있다.

세이코마트는 홋카이도에만 출점하는 슈퍼마켓이다. 철저한 지역 밀착형 서비스로 세븐일레븐의 일본 전역 점유율 1위를 저지하고 있는 저력을 보이고 있다. 향토애와 서비스 정신으로 무장한 세이코마트의 성공 비결을 들여다본다.

도쿄 디즈니랜드는 일본에서 오모테나시를 가장 잘 실천하는 접객의 대명사로 알려져 있다. 가슴을 울리는 에피소드 2편을 통해 재미와 즐거움을 넘어 감동과 행복을 주는 서비스를 소개한다.

에디터의 밑줄

"결국 '기-승-전-사람'이다. 그리고 접객이다."

"매출을 내는 방법이 종업원의 충성도를 만든다."

"리테일의 본질은 다양한 방법으로 고객의 공감을 얻는 것이다. 매장 인테리어에 들이는 정성만큼 이 부분도 고민해 주면 좋겠다."

"투숙하지는 못하지만 투숙하려고 생각하고 있는 고객도 슈퍼호텔의 고객이기 때문에 고객이 처한 문제에 해결책을 제시하는 것은 당연하고, 그게 설사 경쟁 호텔을 안내하는 것이라 하더라도 주저하지 않는다."

"접객이라는 단어에는 '고객과의 일대일 대면 판매'라는 협의의 의미만 있는 것이 아니다. '고객을 파악해 원하는 것이 무엇인지 알아내고 시의적절한 서비스를 제공한다'는 의미도 있다."

“도쿄 디즈니랜드 접객에 감동을 느끼는 것은 매뉴얼에 적혀 있는 hospitality를 넘어선 humanity를 강조하는 ‘오모테나시’ 정신이 밑바탕이기 때문일 것이다. 진정한 감동은 서로의 가슴이 같이 울렸을 때 비로소 이루어진다.”

리뷰
남다른 접객으로 소비자와 소통하며 비즈니스를 이어가고 있는 일본의 7개 브랜드를 소개하고 있다. ‘오모테나시’ 정신을 기반으로 ‘서비스’와 ‘비즈니스’를 이어가는 사례들을 살펴보며 브랜드와 소비자 사이의 관계를 다시금 생각해볼 수 있게 한다.
디아이 매거진

사업을 하는 사람, 혹은 관련 업종에 종사하고 있는 사람이라면 이 책에서 꼭 필요한 정보를 얻을 수 있을 것이다. 점원과 손님의 소통 방법을 분석하고, 일본의 접객 성공 사례를 살펴볼 수 있으니 일독을 권한다. 
네이버 아이디 sand***

어떤 수요를 만들어낼 것인가, 어떤 식으로 다른 비즈니스와 차별화할 것인가와 같은 좀 더 폭넓은 시각의 접근법을 볼 수 있어서 더욱 인상깊었습니다.
예스24 아이디 크**

오모테나시, 즉 접객이라는 키워드로 일본의 비즈니스를 들여다 본 신선한 시각의 책
브런치 아이디 하와***

나는 지금 무엇을 놓치고 있나 생각해본다. 내 업에서 적용할 수 있는 부분이 한두 개가 아니다.
인스타그램 아이디 suison******
  • 회차
    제목
  • 1화
  • 2화
    오모테나시란 무엇인가
  • 3화
    잉여와 비효율로 승부한다; 사토카메라
  • 4화
    잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다; 도큐핸즈
  • 5화
    일단 손님을 때려눕혀라; 쓰카다농장
  • 6화
    안 팔리는 책 위주로 진열합니다; 빌리지뱅가드
  • 7화
    푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다; 슈퍼호텔
  • 8화
    설령 망할지 몰라도 출점합니다; 세이코마트
  • 9화
    꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다; 도쿄 디즈니랜드
  • 10화
    에필로그; 의식해서 더해야 할 미덕
  • 11화
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